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CGE orienta ouvidores sobre tratamento de reclamações e denúncias

O treinamento foi realizado como parte de formação continuada para melhorar o atendimento da Ouvidoria ao cidadão
Ligiani Silveira | CGE-MT

Sec. Adj. de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Elba Vicentina de Moraes, na oficina sobre tratamento de manifestações - Foto por: Ligiani Silveira - CGE/MT
Sec. Adj. de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Elba Vicentina de Moraes, na oficina sobre tratamento de manifestações
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O tratamento de reclamações e denúncias registradas na Ouvidoria foi assunto de oficina promovida nesta quinta-feira (10.11) pela Controladoria Geral do Estado (CGE-MT), por meio da Secretaria Adjunta de Ouvidoria-Geral e Transparência. O treinamento foi direcionado aos ouvidores dos órgãos e das entidades do Governo de Mato Grosso, como parte de formação continuada para melhorar o atendimento da Ouvidoria ao cidadão.

O tratamento de todas as denúncias registradas na Rede de Ouvidorias é feito pela equipe da OuvidoriaGeral da CGE. A primeira etapa do tratamento envolve a análise da existência de requisitos mínimos de autoria (nome, cargo ou lotação), materialidade (descrição dos fatos, local, data) e relevância (recorrência, riscos ao erário, administrativos ou à imagem, urgência), que amparem o encaminhamento da denúncia para apuração.

Nesta fase, se for preciso, a Ouvidoria pode solicitar, ao denunciante, a complementação de informações necessárias ao esclarecimento dos fatos narrados num prazo de cinco (05) dias. “Denúncias genéricas dificultam o encaminhamento para apuração e podem ensejar o seu arquivamento no âmbito da própria Ouvidoria”, ponderou o auditor Ronildo Barbosa de Souza, da Ouvidoria-Geral da CGE-MT.

Auditor Ronildo Barbosa de Souza, da Ouvidoria-Geral da CGE-MT, na oficina sobre tratamento de manifestações
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

Ao confirmar ou obter os requisitos mínimos da mensagem, a Ouvidoria encaminha a denúncia à unidade de apuração correspondente. Por exemplo, se a denúncia tratar de suposta infração disciplinar de servidor público estadual, é enviada ao Sistema de Correição para investigação preliminar.

“Quando a denúncia é enviada pela Ouvidoria à Corregedoria, é feita uma análise de admissibilidade para verificar se existe um fato concreto e se tem a indicação de onde conseguir prova para fazer a apuração de forma correta do ilícito disciplinar, e não do denunciado, já que a correição investiga fatos e não, pessoas”, destacou o superintendente de Responsabilização de Agentes Públicos da CGE-MT, Paulo Farias Nazareth Netto.

Sup. de Responsabilização de Agentes Públicos da CGE-MT, Paulo Farias Nazareth Netto, na oficina sobre tratamento de manifestações
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

Sigilo 

Ao encaminhar a denúncia ou reclamação para apuração, a Ouvidoria deve proteger a identidade do denunciante e a imagem do denunciado para evitar julgamentos indevidos.

“Os encaminhamentos das denúncias devem ser feitos sem enviar os dados do denunciante. Se o conteúdo do texto permite a identificação, é necessário anonimizar – tarjar, remover ou reescrever, fazer um resumo”, orientou a analista administrativo Aline Landini, da Ouvidoria-Geral da CGE-MT.

Analista administrativo Aline Landini, da Ouvidoria-Geral da CGE-MT, na oficina sobre tratamento de manifestações
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

Resolução de conflitos

No encaminhamento das manifestações para apuração, a Ouvidoria deve sempre prezar pela resolução de conflitos. Para tanto, pode reformular e/ou anonimizar a manifestação do cidadão ou a resposta a ser enviada, desde que seja mantido o teor original da mensagem.

Oficina com ouvidores setoriais sobre tratamento de manifestações
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

“O ouvidor é responsável pela consolidação e/ou elaboração da resposta final, conclusiva, oferecida pela unidade demandada. Ou seja, o ouvidor deve garantir que a resposta entregue ao cidadão seja de fácil compreensão, em linguagem simples, objetiva e que de fato responda ao que foi reclamado”, destacou a secretária-adjunta de Ouvidoria-Geral e Transparência da CGE-MT, Elba Vicentina de Moraes.

Após o encaminhamento da denúncia para apuração, a Ouvidoria finaliza a demanda no sistema eletrônico e fornece ao denunciante o número de protocolo e as formas de acompanhamento.

A oficina terá outros dois encontros, nos dias 18 e 24 de novembro, em módulos presenciais no prédio da CGE-MT.

Rede de Ouvidorias do Estado

Site: www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao
WhatsApp: (65) 98476-6548
Telefones: 162 e 0800 647 1520
E-mail: ouvidoria@cge.mt.gov.br

Confira AQUI a galeria de imagens da oficina.