A Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) mostrou, nesta semana, no lançamento online do Projeto Rede de Ouvidorias Integradas do Tribunal de Contas do Espírito Santo (TCE-ES), as vantagens e os desafios da atuação em rede da Ouvidoria do Governo de Mato Grosso. A CGE-MT foi representada no evento pela secretária-adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência em substituição, Aline Landini.

No Poder Executivo do Estado de Mato Grosso, a Ouvidoria está organização em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação definidas pela CGE-MT.

De forma sintética, as demandas registradas na Rede de Ouvidorias, em qualquer um de seus canais de atendimento (site, whatsapp, e-mail, telefones, aplicativo etc), são analisadas pela equipe da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, que faz o primeiro tratamento, a classificação e a distribuição, tudo via sistema eletrônico, às Ouvidorias Setoriais responsáveis pelo assunto.

Na sequência, as Ouvidorias Setoriais enviam as demandas aos setores internos competentes para o fornecimento da resposta. As informações e os documentos são encaminhados pelas unidades internas às Ouvidorias Setoriais para o envio da resposta ao demandante. Antes disso, porém, a resposta final também passa pelo crivo da CGE quanto à clareza, transparência, coerência e consistência.

Segundo a adjunta, algumas das vantagens deste modelo de atuação são padronização do atendimento e dos encaminhamentos, canais de atendimento únicos para todo o Poder Executivo, manutenção do histórico de dados e atendimento completo ao cidadão, que, muitas vezes, não sabe qual órgão cuida de cada serviço.

“O cidadão não tem o conhecimento ou o completo conhecimento do que é o poder público, qual órgão cuida de cada assunto, o que é de competência do município, do estado e da União. Na atuação em rede, se o cidadão mandar uma mensagem dizendo que quer falar com a Secretaria de Fazenda, mas o assunto é da competência da Procuradoria Geral do Estado (PGE), por exemplo, fazemos o reencaminhamento da demanda e o cidadão não fica sem ser atendido”, destacou.

Outras vantagens assinaladas pela adjunta são gestão total das informações registradas no sistema, análises de problemas recorrentes em mais de um órgão e centralização das denúncias, o que possibilita rápida atuação com auditoria e corregedoria. “É feito um trabalho de análise das informações e de prevenção dos problemas”, pontuou a adjunta.

A título de exemplo, a análise das 2.458 denúncias registradas na Rede de Ouvidorias de janeiro a setembro de 2021 já resultou na elaboração de 130 produtos, entre manifestações, relatórios, pareceres, recomendações e orientações, enviados às equipes de Auditoria e de Corregedoria da CGE ou à autoridade máxima da secretaria em questão para as devidas providências.

Além disso, a análise gerencial das denúncias e das reclamações registradas na Ouvidoria é base para o planejamento de ações de controle preventivo, auditoria e corregedoria da CGE-MT.

A adjunta mencionou ainda como outras vantagens da atuação da Ouvidoria em rede a troca de experiência e o compartilhamento do conhecimento entre ouvidores setoriais e uma maior representatividade ao ouvidor, por meio de atuação coletiva e vinculada à CGE.

Desafios

Mas a organização em rede também tem desafios. Entre eles, a adjunta da Controladoria ressaltou a atuação local com visão global. “Estar em rede nos permite ver além, conseguimos fazer a atuação em um órgão mas pensando no Poder Executivo como um todo”, salientou.

Outros desafios são a sensibilização de líderes sobre a importância da Ouvidoria na defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos e a necessidade de, cada vez mais, qualificar as informações recebidas com foco na atuação preventiva e na melhoria dos serviços públicos.

“A visão de que a Ouvidoria só traz problema tem que acabar. A Ouvidoria possibilita melhoria à gestão pública, identifica um problema e também pode ajudar a resolvê-lo. É importante que os líderes tenham claro que a Ouvidoria representa o usuário do serviço público”, frisou.

Atendimentos

Em 2020, a Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso atendeu 25.842 manifestações da população. Em 2021, de janeiro a setembro, já foram contabilizadas 19.390 mensagens válidas.

Atualmente, a Rede de Ouvidorias do Estado conta com 38 Ouvidorias Setoriais e Especializadas e mais de 80 servidores envolvidos na atividade.

Para saber mais sobre a Ouvidoria do Estado, acesse: www.ouvidoria.mt.gov.br.