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Discussão sobre desafios da ouvidoria pública marca a Semana do Ouvidor

Como parte do 10º ciclo do "Programa CGE ORIENTA - Estado Íntegro e Eficaz", a programação teve duração de quatro dias
Juliene Leite | CGE-MT

Secretário-Adjunto de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Vilson Nery - Foto por: Ligiani Silveira - CGE/MT
Secretário-Adjunto de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Vilson Nery
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“Os Desafios da Ouvidoria Pública” foi tema de capacitação online promovida pela Controladoria Geral do Estado de Mato Grosso (CGE-MT) em referência à Semana do Ouvidor. Como parte do 10º ciclo do "Programa CGE ORIENTA - Estado Íntegro e Eficaz", a programação teve duração de quatro dias e foi conduzida pelos auditores Vilson Nery e Elba Moraes e pela analista administrativo Aline Landini, da equipe da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT.

A primeira explanação foi do secretário-adjunto de Ouvidoria Geral e Transparência, Vilson Nery, que revisitou a história dos principais movimentos sociais pelo Brasil e pelo mundo e suas conquistas. No âmbito nacional, exemplificou a Constituição Brasileira promulgada em 1988, como resultado das lutas sociais pela redemocratização do país após o fim da ditadura militar.

O representante da CGE apresentou ao público o conceito de ombudsman, os principais marcos normativos que envolvem a ouvidoria pública e o processo de criação de ouvidorias públicas. Para isso, apresentou os modelos de ouvidorias estaduais e municipais, atentando sobre a forma de definição dos ouvidores titulares, o funcionamento e a estrutura de atuação.

Controle interno

Elba Moraes: Ouvidoria como macrofunção de controle interno
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

No segundo dia de programação, foi abordada a ouvidoria como macrofunção do controle interno do Poder Executivo do Estado de Mato Grosso. A auditora Elba Moraes contextualizou como a atividade de ouvidoria passou a ser um componente do controle interno estadual pela Lei Complementar nº 550/2014, que transformou a Auditoria Geral do Estado (AGE) em CGE.

Ela destacou o artigo 22 da Lei Complementar nº 550/2014, o qual trata das atividades de ouvidoria, transparência e controle social do Poder Executivo do Estado, organizadas sob forma de rede e coordenadas pela Controladoria, por intermédio da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência.

A auditora falou ainda sobre os caminhos percorridos pelo controle interno após a promulgação da Constituição de 1988. “Todos esses marcos que estamos acompanhando reportam ao controle interno, demonstram a importância do controle interno, surgindo a necessidade do aperfeiçoamento, estabelecendo um controle mais eficiente e eficaz”, pontuou a palestrante.

Elba Moraes: Ouvidoria como macrofunção de controle interno
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

A auditora citou como um dos marcos no campo de debates sobre controle interno a aprovação do documento “Diretrizes para Controle Interno no Setor Público”, em 2010, pelo Conselho Nacional de Controle Interno (Conaci). A finalidade foi nortear a ação dos órgãos de controle no Brasil, distribuídas nas quatro macrofunções: ouvidoria, controle, auditoria governamental e correição.

A representante da CGE salientou a importância de os ouvidores conhecerem as diretrizes para gestão do sistema de controle interno governamental, que podem ser encontradas no site do Conaci. Isso contribui, conforme apontou, para melhor entender em que contexto a ouvidoria se ajusta entre as macrofunções.

“O controle interno não existe somente para cumprir uma legislação. Existe uma finalidade que está diretamente relacionada com a gestão governamental. Então, o controle de sistema interno tem que criar condições para que a gestão governamental atue em consonância com os princípios da administração pública, contribuindo para que seus objetivos sejam alcançados e suas ações sejam conduzidas de forma econômica, eficiente, eficaz e efetiva”, explicou.

Dizendo isso, a palestrante conceituou a ouvidoria como função de controle interno que tem por finalidade estimular o controle social e a participação popular, por meio do recebimento, registro e tratamento de denúncias e manifestações do cidadão sobre os serviços prestados à sociedade e a adequada aplicação de recursos públicos, visando à melhoria da sua qualidade, eficiência, resolubilidade, tempestividade e equidade.

A auditora ainda apresentou registro feito na Ouvidoria Geral do Estado de Mato Grosso que culminou na realização, pela CGE, de série de auditorias nos atendimentos prestados nas unidades do Ganha Tempo e na instauração de processo administrativo de responsabilização em desfavor da empresa contratada para executar os serviços.  

Posto isto, a ouvidoria, além de auxiliar na resolução de demandas individuais apresentadas pelo cidadão, atua como instrumento de gestão. O uso do registro do cidadão serve como termômetro acerca da gestão nos órgãos estaduais, com o objetivo de fortalecer a transparência e o diálogo.

Controle social

Aline Landini: Ouvidoria como local de acolhimento e relacionamento
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

Já a ouvidoria no âmbito do controle social foi abordada pela analista administrativo, Aline Landini. Ela conceituou que o controle social é forte instrumento que a sociedade dispõe para intervir nas políticas públicas. Nesse contexto, definiu três termos que são interligados: transparência, controle social e participação.

A representante da CGE pontuou os mecanismos legais que contribuem para assegurar a participação e do controle social. Na esfera estadual, Aline Landini citou como exemplo de atuação de ouvidoria no fomento à transparência os relatórios sobre aquisições para a covid-19 disponibilizados no Portal Transparência.

A palestrante também elucidou formas de estimular o controle social para que a resposta entregue seja de qualidade. Chamou a atenção dos ouvidores para que sejam sensíveis no recebimento da resposta a ser devolvida ao cidadão.

Aline Landini argumentou que os ouvidores devem estar atentos às sugestões, estimular respostas efetivas dos setores responsáveis, buscar sensibilizar os colegas e se responsabilizar pelas respostas entregues à população. “Grande parte do papel de ouvidoria é sensibilizar os colegas dada à importância de responder bem ao cidadão. É um trabalho de formiguinha, de ir aos setores conversar e também cobrar quando preciso. Mas, para isso, é preciso se responsabilizar porque quem entrega a resposta são vocês, ouvidores”, disse.

Nesse viés, ela reforçou que é importante a preocupação com a entrega das demandas aos gestores, a divulgação das ferramentas de controle social que tem um papel educativo e compreender que se deve trabalhar para transformar a cultura da reclamação em cultura de cooperação e participação.

“A mudança de cultura é o desafio master. Como a gente faz isso? Estimular o cidadão a ir além de reclamar, mas sugerir, cooperar, participar. E isso é envolve melhorar a resposta, estimular o controle social e aumentar a transparência”, acrescentou.

Informação pública e dados pessoais

Secretário-Adjunto de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, Vilson Nery
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

O terceiro dia de palestra foi marcado pela explanação da legislação aplicada ao acesso à informação pública, proteção de dados pessoais, defesa dos usuários dos serviços públicos, salvaguardas ao denunciante e classificação das informações sigilosas.

O secretário-adjunto Vilson Nery esmiuçou a Lei Federal nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso a Informação (LAI), que estabelece que toda a informação referente às atividades do Estado é pública, exceto aquelas expressas na legislação. “A lei diz que a publicidade é regra e o sigilo é exceção”, pontuou o auditor.

O palestrante usou um print do Portal Transparência do Estado para exemplificar quais são as informações que a LAI impõe aos governos a publicação de forma permanente e em tempo real à população.

Nessa linha, o adjunto da CGE informou o que o cidadão encontra no Portal Transparência de Mato Grosso: balanço fiscal, concursos e processos seletivos, contratações, convênios e outros acordos, despesas públicas, Diário Oficial, legislação, licitações, orçamento anual, receitas públicas, servidores públicos, Sistema Fale Cidadão, entre outros itens.

O adjunto da CGE destacou como são disponibilizadas as informações não publicadas no Portal Transparência. “Segundo o artigo 10 da LAI, qualquer interessado poderá requerer acesso a informação aos órgãos e entidades, por qualquer meio legítimo, devendo o pedido conter a identificação do requerente e a especificação da informação solicitada”, instruiu.

Vilson Nery falou sobre quando uma informação pública pode ser classificada como sigilosa. De acordo com a LAI, não pode ser negado o acesso à informação necessária à tutela judicial ou administrativa de direitos fundamentais.

Vilson Nery: Acesso à Informação, Proteção de Dados Pessoais e Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

Contudo, há algumas informações sensíveis que são imprescindíveis à segurança da sociedade ou do Estado, portanto, passíveis de classificação de sigilo, como exemplo, pôr em risco a vida, a segurança ou a saúde da população; oferecer elevado risco à estabilidade financeira, econômica ou monetária do país; pôr em risco a defesa e a soberania nacional ou a integridade do território nacional.

Quanto às informações pessoais, o adjunto comentou que “a pessoa humana agrega ao longo da vida as informações que formam sua personalidade, modo pelo qual é reconhecida na sociedade”.

Deste modo, falou sobre o conceito e os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei Federal  nº 13.709/2018). “A LGPD é uma norma principiológica, ou seja, ela desenha com muita segurança o que são os princípios técnicos, quais são os princípios jurídicos, o que é dado pessoal. Os princípios que justificam a existência da proteção de dados são a privacidade, liberdade de expressão, intimidade e livre iniciativa”, citou.

Perspectiva do cidadão

Elba Moraes: Ouvidoria como macrofunção de controle interno
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

No último dia da programação, a auditora Elba Moraes explanou sobre o atendimento na perspectiva do cidadão, a Lei nº 13.460/2017 que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. O que é usuário? É toda pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, do serviço público. Isso inclui, mesmo o cidadão que não está em pleno gozo de seus direitos civis pode demandar os serviços de ouvidoria, considerando ser usuário de serviços públicos.

A auditora destacou o artigo que defende que os serviços públicos e o atendimento ao usuário devem ser realizados de forma adequada, observando os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

A palestrante observou que é importante perceber como o cidadão está quando procura a ouvidoria para oferecer atendimento humanizado. Ela revelou que já atendeu pessoas abaladas no momento do contato com a ouvidoria.

“Já cheguei a atender pessoas chorando. Já presenciei pessoas abaladas. Como também já recebi elogios. Quando o cidadão chega qual é o seu estado de espírito? Isso precisa ser observado, ser levado em conta quando a gente faz o atendimento”, explicou a auditora.

No tocante ao atendimento a perspectiva do cidadão, torna-se imprescindível considerar suas expectativas e desejos, bem como as exigências de todos os envolvidos no processo. A capacidade de compreender por parte do ouvidor precisa ser desenvolvida continuamente.

Acolhimento e comunicação

Aline Landini: Ouvidoria no contexto do controle social
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

Já a analista Aline Landini falou sobre a importância da comunicação personalizada na ouvidoria, de acordo com o grau de instrução e cultura do demandante.

“A ouvidoria é local de acolhimento. E a variedade de perfis de pessoas que recebemos na ouvidoria é muito grande. Por isso, temos de saber comunicar com todos eles. Ainda mais que no Brasil temos uma deficiência educacional muito grande. Temos ainda uma parcela grande da população que é analfabeta funcional, que sabe escrever o nome, mas não consegue entender um texto”, analisou.

A palestrante ainda discorreu sobre os tipos e ciclos da comunicação e como evitar ruídos. “A comunicação mal-feita não é entendida pelo receptor. Temos que prestar atenção aos fatores causadores de ruídos que estão sob nosso controle”, frisou.

A representante da CGE falou também sobre a definição de escuta ativa que seria ouvir não somente com os ouvidos, mas com todos os sentidos, demonstrando, assim, verdadeiro interesse pelo o que o outro está narrando.

Aline Landini: Ouvidoria no contexto do controle social
Créditos: Ligiani Silveira - CGE/MT

 

A escuta ativa é uma técnica que foi desenvolvida na década de 1970, pelo psicólogo Thomas Gordon. “Quando as pessoas se sentem ouvidas elas tendem a sentir mais valor em uma conversa e ficam mais abertas para o que o outro tem a dizer”, explicou a palestrante.

A explanação trouxe o principio da comunicação-violenta que tem como principio chave a capacidade de se expressar sem usar julgamentos de “bom” ou mau”, “certo” ou “errado”. Além das etapas que envolvem a comunicação não-violenta.

A comunicação não-violenta é um método desenvolvido nos anos 60 pelo psicólogo Marshall Rosenberg. Para ele, a violência surge de necessidades não entendidas, e que críticas são pedidos desesperados de “por favor”.

A palestra foi encerrada com a definição sobre a linguagem cidadã, que é o percurso para alcançar serviços públicos mais humanos. Conforme Aline Landini, o ouvidor deve priorizar a linguagem simples e objetiva no relacionamento com a população.

Público

Mais de 230 pessoas se inscreveram para participar do evento online, entre ouvidores do Governo de Mato Grosso, das prefeituras e câmaras municipais, de outros poderes constituídos e instituições públicas.

As palestras foram transmitidas pelo canal de Youtube da CGE e tiveram mais de 2.100 visualizações até o momento.

Para ver ou rever as palestras do 10º ciclo do "Programa CGE ORIENTA", clique nos links abaixo:

1º dia: Introdução à Ouvidoria Pública: Principais marcos normativos

2º dia: Ouvidoria como macrofunção de controle interno e no contexto do controle social

3º dia: Acesso à Informação, Proteção de Dados Pessoais e Código dos Usuários dos Serviços Públicos

4º dia: Ouvidoria como local de acolhimento e relacionamento





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